Không biết nên vui hay buồn mà chắc chỉ là trùng hợp, năm đầu tiên mình chính thức đi làm sau khi ra trường, rơi đúng vào giai đoạn hàng loạt các hợp đồng liên kết chung (ULP) và liên kết đơn vị (ILP) nhà Pru đã hoàn thành 5 năm đóng phí bắt buộc. Giờ đó dân tình mới mở lại bảng minh họa ra coi, và bắt đầu 1,000 câu hỏi vì sao với 500 anh em khiếu nại. ILP thì mấy năm đó Cổ phiếu có lãi nên bơn bớt, chỉ suốt ngày áp giá thứ mấy vậy sao mãi không thấy nhận được tiền, chứ ULP thì muốn tán loạn. Sản phẩm truyền thống thì bắt đầu vào giai đoạn khách hàng có khải niệm về chuyện bảo tức trả ra thấp hơn khá nhiều so với các năm trước, quậy banh chành từ quầy tới tổng đài CSKH.
Tuần nào cũng vài ba
ca khiếu nại thuộc diện phải uốn lưỡi nắn nót, kiểm tra số má, thư từ trả lời đàng
hoàng. Có những câu văn mẫu đã đi vào diện ám ảnh như là: “Giá trị hoàn lại là
giá trị hiện tại của những quyền lợi trong tương lai” (chiết khấu dòng tiền đó mà),
“Phí bảo hiểm rủi ro phụ thuộc vào tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng sức
khỏe của khách hàng. Do KH có tăng phí vì lí do…, vì vậy…”, “Bảng minh họa giả định
khách hàng tham gia tại ngày sinh nhật, tuy nhiên thực tế HĐ bắt đầu khi KH xx
tuổi xx tháng”, “Tỷ lệ bảo tức trên bảng minh họa chỉ mang tính chất tham khảo.
Thực tế, năm xx-xx công ty trả cao, năm xx-xx công ty trả thấp, phụ thuộc vào tình
hình thị trường…”. Anh trai làm được 1 lần biểu mẫu chi phí dòng tiền của UL tách
vào từng năm hợp đồng, thế là từ lúc đó cứ khiếu nại UL là các anh chị CH đòi cái
tách dòng tiền này. Màn hình thì đen xì, HĐ dài vài năm, xem tiền thì phải xem từng
dòng, đã thế mấy ca complaint thì toàn hủy ra tra vào giao dịch, làm muốn bung
lụa. ILP cũng tương tự tách số đơn vị từng giao dịch, dòm từ màu đen hệ thống tới
màu trắng excel, thật là phát dồ. HĐ đã đi tới mức khiếu nại thì đâu dám quẩy lên
anh em : )). Mỗi lần có mail CH bắn sang là tâm lý vứt hết cái gì đang làm, ưu
tiên trả nợ khẩn trương. Mới đọc qua được nội dung cái mail làm sao thì đã thấy
team chat buzz, alo em ơi, anh chị mới gửi mail, gấp lắm em ạ. KH hẹn ngày mai
lên quầy, KH đòi phải ra thư trả lời, KH sẽ gặp anh/chị sếp ngày này, cho anh
chị thông tin gấp nhé! Nhiều khi không chỉ mỗi team CH gọi, PS, Call Centre mấy
anh chị úp sọt liền luôn, mỗi team 1 đầu việc cho 1 ca khiếu nại. Trẻ con bên này
thì chi biết vâng, dạ, em làm luôn đây. Em ổn lắm!
Có những trường hợp về
bản chất HĐ không có vấn đề gì, nhưng KH để lại ấn tượng thật khó quên. Có hôm đang
họp bên Q8, các chị kêu đang có KH đứng ngay dưới chân cầu Chà Và cầm cái loa
phường loa loa bà con cô bác ơi công ty lừa đảo, đề nghị nhân viên không xuống
xem. Khiếu nại thì phải tìm hiểu hết cả lí do động cơ, thế là trong mail có luôn
cả thông tin nhân thân: KH vừa đi tù về, KH có nhiều mối quan hệ ở địa phương và
“đe dọa” sẽ cho chính quyền thanh tra văn phòng tổng đại lý tại địa phương để công
ty không làm ăn được, KH làm nghề cho vay nặng lãi, KH là dân giang hồ/anh chị
tại địa phương. Bonus thêm mấy màn KH ăn vạ, cởi trần ở quầy, KH in băng rôn đứng
đối diện văn phòng, KH ngồi ở quầy từ 8h sáng tới 1h trưa chưa chịu về, KH
livestream, viết bài trên FB. Ủa để chúng em làm cho yên tâm mà anh chị ơi, cảm
giác giải quyết xong ca này em khỏi thấy ba má em luôn quá lol. Có bạn làm xong
1 mùa giờ ngại không dám đi du lịch tham quan các làng chài rồi đó, vì quá ám ảnh
các anh làm nghề đi biển rồi chuyển qua lên bờ lái xe, xây dựng = ))
Làm complaint có cái đau
tim vậy, nhưng thực sự là người thật, việc thật, tiền thật, để hiểu tâm lý khách
hàng mong muốn gì ở bảo hiểm. Có lần mình đã thắc mắc với mẹ, vừa đóng vào 300
triệu giờ lên hủy nhận về có hơn 70 triệu mà cũng hủy mẹ ạ, con không hiểu lắm.
Thế là mẹ mình giải thích ngay: “Giờ người ta đóng vào mà người ta không hiểu,
thì thà rút ngay được bao nhiêu thì được, chứ đóng 300 triệu 1 năm nhiều lắm
con ơi. Là mẹ thì mẹ cũng rút khẩn trương.” Hay ghê, có những lối suy nghĩ như vậy,
mình cũng cần đặt tâm lý để hiểu KH hơn.
Đời sống phát triển thì
bảo hiểm là 1 phần không thể thiếu. Hy vọng KH thêm hiểu biết thì đọc kĩ, hỏi kĩ
trước khi kí HĐ, đễ đỡ phiền toái không đáng có sau này.
